Responder a comentarios de los clientes

Contestar de forma escrita a las reseñas de los visitantes

Las reseñas en sitios web como Booking, Expedia, Airbnb o Logitravel, son parte importante del éxito de cualquier establecimiento del sector turístico. El denominado “boca a boca” era antes la clave, pero poseía un impacto limitado, sin embargo, ahora cada comentario tanto positivo como negativo, tiene el poder de influenciar a miles de personas sobre sus decisiones de compra y expectativas.

BOLSA DE TELA BLANCA CON ISOTIPO DE TRAVELBAGSCO.

El aspecto amplificador de los comentarios en redes sociales y buscadores de viajes, convierte a las respuestas en un asunto de importancia vital para la reputación de los negocios del sector turístico. Una contestación poco acertada o no responder puede dar por verdadero aquello que no lo es. 

Al igual que cada cliente, cada reseña es única, no obstante, existen pautas comunes para responder a los comentarios que los huéspedes escriben en las plataformas de reserva o espacios de opinión. 

- Responder a todos los comentarios, sea cual sea su tipo (agradecimiento, reclamación, queja, etc.). 

- Usar un tono empático y conciliador, siendo respetuoso y educado a pesar de la dureza o tono negativo de los comentarios. Manejar el tratamiento (formal o informal) según la forma de comunicarse con los clientes desde un inicio (tú o usted). 

- Contestar las reseñas en el menor tiempo posible con información suficiente y exacta. 

- Personalizar el mensaje de réplica, utilizando el nombre del cliente para dirigirse a él. 

- Ofrecer una solución a los problemas reales o en su caso una disculpa por no haberlos podido resolver en tiempo y forma. 

- Solicitar más información cuando un cliente exponga un problema sin concretar la situación o las causas que lo han originado. 

- Comunicarse de manera transparente, asumiendo la responsabilidad en caso de error. 

- No corregir o suprimir las reseñas por duras que puedan ser, salvo en los casos en los que el cliente vierta insultos, amenazas, acciones contrarias a la ley o similares.   

- Realizar un seguimiento de las reseñas y sus consecuencias, buscando soluciones justas para los clientes. TEXTO TURÍSTICO ACADÉMICO

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